ISO20000信息技术服务管理体系

♦ 背景介绍

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险*的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。 ISO 20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

♦ 认证价值

1、得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； 2、就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标； 3、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务； 4、持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 5、提高项目的可提供性并确保如期交付； 6、从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力； 7、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制； 8、明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标； 9、通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险； 10、易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等； 11、将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险； 12、提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； 13、提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

♦ 交付流程

①提出认证申请→②受理→③文件检查→④现场检查、产品抽样→⑤环境监测→⑥产品检测→⑦认证审核→⑧认证评审→⑨颁证